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VIPKID、流利說、尚德機構遭用戶投訴退費難

證券日報   2020年03月01日 13:27

一直以來,在線教育平臺都存在著授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”、退款難等問題。受新冠肺炎的影響,在線教育又迎來了一波熱潮,有很多線下教培機構也在一窩蜂地往線上延伸,但在市場規模快速擴大的同時,上述問題進一步凸顯。

近日,有家長在新浪“黑貓投訴”平臺發表投訴稱:“VIPKID霸王條款,剩余課時無法退費”。

2月26日,記者聯系到了這位家長楊女士,楊女士表示:“其于2019年2月19日第三次提前續費購買了VIPKID課程72次,當時銷售推薦時說,如果課程沒使用可以退款。2019年8月27日上完了最后一次課,因為孩子其他課程繁忙,就想把第三次購買的課程退掉。結果銷售回復我,自購買完180天內可以退款,之后不予退款。”

“客服和銷售就說當時合同里面是有這個條款的。”楊女士稱其購買的第三次課程實際只用了14節課,剩下的58個課時,孩子并沒有消耗,也沒占用VIPKID的資源,還有近1萬元的費用為什么不能退?

“2月13日,VIPKID說要給我退款了,但到現在都沒收到,我覺得他們是在拖延時間。”楊女士對記者表示。

不僅是VIPKID,流利說和尚德機構的消費者也面臨著類似的問題。

“我剛買了流利說英語,本來準備給弟弟學習,但是弟弟突然要走,所以也沒有人學了,就想退款,我聯系客服,客服不理我,聯系老師,老師說這是虛擬課程,不可以退款。”一位消費者在黑貓投訴平臺上如此表示。

一名尚德機構的消費者2月25日向黑貓投訴平臺反映:“2019年6月報名的尚德機構,當時銷售誘導說2年半-3年可拿證,然后誘導學費分期貸款,課程特別混亂,也聽不懂,也沒時間繼續學習,我聯系客服,和售后說能不能退還剩余課程費用?但售后說只能凍結未上的課程,根本就是霸王條款,報名的時候就沒有給我看過什么協議,現在我沒上課,還要每個月還貸款,根本就是欺騙消費者。”

艾媒咨詢發布的《2018中國在線教育行業白皮書》數據顯示,2018年中國在線教育用戶中有16.9%的人遇到了“退課退費難”問題。

在線教育機構一般采用的是預付費的方式,在消費者支付費用之后,并不希望消費者退費,所以會在退費條款及程序或是時間上設置一些障礙。并且一些在線教育機構讓消費者簽訂的協議都是機構單方擬定的格式合同,在格式合同當中,對于退費的約定,要么就是不清楚,要么就是完全有利于在線教育機構的權益。

那么,這些機構設定的退費期限是否合乎法律規定?是不是“霸王條款”?

“像楊女士所說的這種情況,最大的問題是銷售沒說清楚可退費的時間,涉嫌誤導,而VIPKID在其課程將要到期之前,也沒有提醒消費者,但為了品牌聲譽,VIPKID還是會選擇退費。至于是不是霸王條款,從法律上來講各有看法,如果合同里面有這條,并且機構可以提供滿足消費者需求的產品,只是消費者自身原因不能履約,這就算不上霸王條款。”一位律師對《證券日報》記者如此表示。

但另一位律師則認為,超過規定期限不能退款顯然是不合法的,這是明顯的“霸王條款”。

吉林省消協曾發布了線上教育消費提示:一是線上教育機構在制定格式條款時,要充分考慮消費者的合法權益,履行自身主體責任,不得作出減輕自身責任、加重消費者責任的規定;二是線上教育機構要以顯著方式提醒消費者閱讀相關協議規定,尤其是付款約定、退款約定、課程安排約定等。

“大家在選擇英語培訓機構的時候,一定要看清楚退費流程和退費標準,做好提前準備,發現不合適了,還能及時止損。”有業內人士如此表示。

責任編輯:高原

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